Comment l'IA a transformé le service client chez Airbnb

Bonjour. La directrice financière d’Airbnb, Ellie Mertz, a été témoin de l’évolution de l’entreprise, passant d’une startup disruptive à une plateforme de voyage mondiale depuis son arrivée en 2013. Aujourd’hui, elle contribue à sa prochaine transformation : intégrer l’IA dans les opérations et la prise de décision d’entreprise.

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Lors d’une interview avec Ruth Umoh, rédactrice en chef de Fortune, dans le podcast Next to Lead, Mertz a déclaré que les gains d’efficacité les plus tangibles d’Airbnb provenaient du service client alimenté par l’IA. L’année dernière, l’entreprise a lancé un agent automatisé qui aide les invités et les hôtes avec leurs demandes de support. Cet outil a réduit le nombre de contacts nécessitant un agent humain tout en améliorant les scores de satisfaction. « Il permet aux invités et aux hôtes d’obtenir rapidement ce dont ils ont besoin », a déclaré Mertz, ajoutant qu’Airbnb prévoit de continuer à investir dans cette technologie.

L’IA transforme également la façon dont l’équipe financière de Mertz fonctionne. Au sein de son organisation, les outils d’IA démocratisent l’accès aux données chez Airbnb, classée 382e au Fortune 500. Les équipes d’entreprise qui dépendaient autrefois d’analystes pour générer des rapports peuvent désormais extraire des insights de manière autonome, permettant « une analyse et une prise de décision plus réfléchies », a-t-elle expliqué.

Pour Mertz, la valeur de l’IA ne réside pas dans le remplacement du jugement, mais dans l’accélération de son processus. « Il y a une accélération dans la prise de décision où nous avons utilisé l’IA pour collecter les données appropriées », a-t-elle dit.

En ce qui concerne l’équilibre entre automatisation et expertise humaine, Mertz voit l’IA comme un moyen d’élever — et non d’éroder — le potentiel de carrière. « Une autre étape de changement arrive », a-t-elle déclaré. « Nous pourrons, franchement, créer de meilleures carrières pour les individus car beaucoup des tâches répétitives seront prises en charge pour eux. »

Pour en savoir plus sur l’approche de Mertz concernant l’IA et son rôle clé chez Airbnb, qui a autrefois bouleversé l’industrie hôtelière et vise maintenant à devenir une plateforme tout-en-un pour tous vos besoins de voyage, vous pouvez regarder l’épisode complet de Next to Lead ici.

Sheryl Estrada
sheryl.estrada@fortune.com

Classement

Deric Eubanks, directeur financier et trésorier d’Ashford Inc., une société de gestion d’actifs alternatifs, prévoit de prendre sa retraite et de quitter ses fonctions dans l’entreprise ainsi que dans ses REITs conseillés, Ashford Hospitality Trust Inc. (NYSE : AHT) et Braemar Hotels & Resorts Inc. (NYSE : BHR), à partir du 31 mars. Il continuera à assister l’entreprise en tant que directeur général principal, en matière financière et de transition, jusqu’au 30 juin. Eubanks a rejoint l’entreprise en 2003 et a été directeur financier pendant les 12 dernières années. Après son départ, Justin Coe, directeur comptable, assumera le rôle de directeur financier principal de l’entreprise et de ses REITs conseillés.

Mark Suchinski a été nommé directeur financier de GXO Logistics, Inc. (NYSE : GXO), fournisseur de logistique contractuelle, à compter du 1er avril. Suchinski est un leader financier avec plus de trente ans d’expérience. Avant GXO, Suchinski a été directeur financier de The GEO Group, Inc. Il a également été directeur financier de Spirit AeroSystems. Plus tôt dans sa carrière, il a été chef comptable chez Home Products International et contrôleur chez US Freightways.

Grande nouvelle

Le rapport CFO Outlook for Financial Institutions 2026 de Strata Decision Technology examine les principaux risques, priorités d’investissement et moteurs de performance qui définiront l’année à venir pour les banques et caisses de crédit américaines.

Une conclusion clé : 86 % des responsables financiers ont identifié l’IA comme le facteur susceptible d’avoir le plus grand impact sur l’avenir à long terme des institutions financières. Cependant, la plupart des institutions en sont encore aux premières phases de planification ou de mise en œuvre de l’adoption de l’IA, soulignant un important décalage de préparation, selon Strata.

Environ 78 % des dirigeants interrogés ont indiqué que la réduction des dépenses était une stratégie clé, avec 68 % citant l’automatisation des processus.

Lorsqu’on leur a demandé quels étaient les risques spécifiques, les répondants ont classé en tête le taux d’intérêt, suivi du risque de crédit, de la cybersécurité et de la gouvernance des données, ainsi que des changements réglementaires ou politiques. 71 % des répondants ont prévu que les prêts commerciaux seraient le principal moteur de la croissance de la rentabilité en 2026, suivis par les dépôts et les prêts aux consommateurs à 26 % chacun, et la gestion de patrimoine à 21 %.

Approfondissement

« Pourquoi les réseaux de femmes sont plus forts en période de crise » est le sujet d’un nouvel épisode du podcast Ripple Effect de Wharton.

Selon une nouvelle recherche de la professeure de Wharton, Tiantian Yang, lorsque les organisations sont confrontées à des perturbations, les hommes et les femmes réagissent différemment pour protéger leurs réseaux professionnels. Lors de fusions et acquisitions, Yang constate que les hommes ont tendance à élargir leur réseau en nouant de nouvelles relations avec d’autres hommes, tandis que les femmes renforcent leurs relations existantes avec d’autres femmes, augmentant la confiance et la réciprocité en période d’incertitude.

Ses recherches remettent en question l’idée que les réseaux féminins sont intrinsèquement limités et offrent de nouvelles perspectives sur la façon dont les organisations devraient penser l’intégration, la confiance et la stratégie de carrière à long terme lors de restructurations.

Sur le vif

** « Cela pourrait aider les plombiers à mieux faire leur travail. Ils peuvent entrer les symptômes du problème, et cela donnera le diagnostic, probablement une canalisation cassée dans le mur, ce qui pourrait leur permettre de mieux faire leur travail. C’est la partie intelligence assistée. Mais il leur faudra toujours le plombier. »**

— Le professeur Joseph Stiglitz, lauréat du prix Nobel, a déclaré à Fortune dans une interview concernant l’utilisation de l’IA. Stiglitz compare sa propre utilisation de l’IA à une « IA » pour intelligence assistée. Selon lui, l’IA complétera la main-d’œuvre à l’avenir, et la plomberie en est un exemple parfait. Son livre de 2024 s’intitule The Road to Freedom: Economics and the Good Society.

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