Por que você não tem onde reclamar? Vamos conversar sobre o dilema do atendimento ao cliente na indústria de encriptação.

"A estrada é longa e cheia de desafios, eu irei buscar incansavelmente."

Eu sempre acreditei que o suporte ao cliente e o serviço ao cliente são um dos tópicos mais ignorados e menos discutidos na indústria de criptomoedas. Embora desempenhe um papel bastante importante e indispensável em todo o ecossistema, muitas pessoas carecem da atenção devida a isso.

À primeira vista, parece ser um campo ainda imaturo, até mesmo desordenado na gestão. Para isso, passei cinco meses a aprofundar-me nos problemas que o suporte ao cliente enfrenta atualmente. O que me surpreendeu foi que muitas das condições aparentemente mal geridas são, na verdade, mais resultado de mal-entendidos. Por trás deste fenômeno que parece caótico e cheio de queixas, há uma lógica sistemática que tentarei expor, e espero que este artigo possa servir de material de referência para futuras controvérsias semelhantes.

Primeira Classe: PEBKAC (Problem Exists Between Keyboard and Chair, o problema está entre o teclado e a cadeira)

Na maioria das vezes, a raiz do problema está, na verdade, nos próprios usuários. Eles enviam tokens para o endereço ou rede errada; inserem senhas em sites falsos; caem em armadilhas de fraude que qualquer pessoa pode identificar facilmente; não têm nenhuma compreensão dos conceitos de compra, venda, manutenção, hard forks, soft forks, airdrops, colaterização, entre outros.

E a razão mais comum para essas reclamações é bastante óbvia: esses problemas têm a característica de se auto-realizarem. Se os usuários soubessem desde o início que a responsabilidade não é da plataforma, eles não reclamariam. Mas na indústria cripto, esses problemas são quase inevitáveis - todos os dias, mais de 250.000 novos usuários criam carteiras e tentam fazer suas primeiras transações. Não importa quantos usuários experientes existam, todos os dias mais "novatos" se juntam.

Segunda categoria: Ataques de difamação / Agentes FUD

FUD (medo, incerteza, dúvida) era originalmente uma técnica negativa de concorrência entre empresas, usada para prejudicar a reputação dos concorrentes através da disseminação de rumores. Mas no mundo das criptomoedas, o FUD evoluiu para uma "cultura", onde alguns membros da comunidade atacam ativamente os projetos ou prestadores de serviços, formando gradualmente os chamados "Fudders".

A expressão "ataque de difamação" em sentido estrito refere-se a FUD sistemático, organizado e planejado. E, com base nas minhas observações, essas duas formas existem na indústria. Você pode ver muitas queixas que parecem consistentes, mas são mal elaboradas, e muitas delas são geradas em massa com a ajuda de IA. A principal característica? Eles não se importam em resolver o problema. Eles se recusam a fornecer números de ticket, não procuram assistência do atendimento ao cliente, apenas querem se fazer ouvir e criar barulho. O objetivo deles não é resolver, mas atacar.

Infelizmente, este fenômeno provavelmente não desaparecerá.

Terceira classe: contato indireto em duas etapas (Two Degrees of Separation)

O número de casos desse tipo não é grande, mas a explicação é extremamente complexa, envolvendo processos de conformidade como KYT (Conhecer a Transação), KYW (Conhecer a Carteira), entre outros.

Todas as instituições financeiras devem cumprir as regulamentações relacionadas à lavagem de dinheiro (AML) e ao financiamento do terrorismo (CFT), e as plataformas de criptomoedas não são exceção. É por isso que as plataformas exigem a verificação KYC (Conheça seu Cliente) ao abrir uma conta. Mas o KYC apenas prova que você não é um criminoso procurado, não garante que a origem dos seus fundos seja necessariamente legal.

Um dos benefícios da tecnologia blockchain é que quase todos os registros de transações são públicos e transparentes (exceto moedas de privacidade). Portanto, as plataformas geralmente verificam o endereço de depósito e seu histórico de transações. Se esses ativos forem encontrados como provenientes de fraudes conhecidas ou eventos de ataque, a plataforma tem a obrigação de congelar o depósito; se o endereço de emissão for marcado, também será suspensa a sua manipulação.

Parece tudo razoável. Mas a parte difícil é a próxima.

A lavagem de dinheiro geralmente é dividida em três fases: colocação, camadas e integração. A fase de "camadas" confunde a origem dos fundos através de uma série de transações complexas. Portanto, a plataforma deve analisar a origem dos fluxos de fundos das etapas anteriores. Por exemplo, a carteira do usuário pode ser legítima, mas a origem de seus fundos é uma carteira de hacker, então esse usuário apresenta um risco significativo. Ele pode ser um intermediário inocente ou um cúmplice.

Como a plataforma não pode determinar se a pessoa é inocente, a situação torna-se mais complicada. Os usuários costumam dizer: "Diga-me onde está o problema, eu forneço as provas." Mas a realidade é:

1. A maioria das jurisdições proíbe as plataformas de revelar detalhes sobre investigações em andamento, e algumas até proíbem informar os usuários de que estão sendo investigados. A razão é simples: evitar "alertar o inimigo". Uma vez que as informações sejam vazadas, os suspeitos podem fugir, destruir provas ou interferir na investigação. Portanto, as plataformas geralmente podem apenas responder que "a conta foi temporariamente congelada por razões de controle de risco", o que na verdade é a parte mais fácil de ser mal interpretada.
2. A maioria das plataformas não são órgãos de aplicação da lei, não têm interesse em investigar ou condenar. Se as provas forem insuficientes, descongelarão os ativos; se as provas forem suficientes, reportarão aos órgãos reguladores, e a plataforma não atuará como "juiz".
3. O mais embaraçoso é que a maioria dos usuários nunca verifica a origem dos seus fundos. Eles podem apresentar justificativas legítimas (como: "Este é o recibo da renda que obtive com a venda de um PS5"), mas não conseguem mudar o fato de que os fundos recebidos vieram de uma carteira envolvida em atividades suspeitas. O contato indireto duas vezes ainda é considerado de alto risco. Interagir a longo prazo com carteiras suspeitas pode até fazer com que a sua própria carteira seja marcada.

Esses usuários geralmente são realmente inocentes. Eles, no máximo, foram explorados. Mas isso não significa que a plataforma possa ignorar esses sinais de risco.

Quarta Classe: Um Grau de Separação (One Degree of Separation)

Embora seja raro, já vi com meus próprios olhos. Algumas "vítimas" na verdade são os próprios golpistas ou hackers. Depois que seus fundos são congelados, fingem ser usuários comuns para fazer reclamações e ainda procuram KOLs e influenciadores para ajudar a falar. Quando os KOLs falam de boa fé, não sabem que podem estar ajudando criminosos.

E a plataforma, devido a regulamentos de confidencialidade e à consideração de não "alarma os inimigos", geralmente não pode responder publicamente a esses casos online.

Quinta categoria: O inevitável sob a teoria da cauda longa

Esta categoria não é um grupo específico de usuários, mas sim um resultado inevitável do tamanho total da indústria.

Suponha que uma plataforma tenha 10 milhões de usuários, com 10% ativos por mês, ou seja, 1 milhão de pessoas; dessas, 1% encontra diariamente problemas que precisam ser tratados pelo suporte ao cliente, resultando em 10.000 tickets; mesmo que 95% dos problemas sejam resolvidos instantaneamente, ainda haverá 500 que precisam de mais tratamento; e se 10% desses usuários optarem por reclamar publicamente, isso significaria 50 reclamações diariamente.

Ver 50 comentários negativos todos os dias parece muito grave. Mas a verdade é que: 99,9995% dos utilizadores ativos ou usam sem problemas ou já resolveram os seus problemas.

Consequências e Resumo

Ao resumir a situação acima, pode-se ver que, exceto pela primeira categoria, todos os outros tipos de usuários têm um forte motivo para tornar os problemas públicos. E a plataforma, ou não responde por escolha estratégica, ou não pode responder por questões legais.

Eu uso deliberadamente o termo "plataforma" em vez de "exchange", porque estas questões não são problemas de uma única entidade, mas sim desafios comuns a toda a indústria.

E a conclusão é: o atendimento ao cliente é sempre um trabalho difícil e ingrato.

O resultado mais ideal é resolver o problema silenciosamente; o pior resultado é ser amplificado indefinidamente e ser observado por toda a rede. Mas eles são uma parte indispensável do caminho para a maturidade da indústria, mesmo que muitas vezes se tornem o "punching bag" nas redes sociais.

Não estou a dizer que todas as queixas são infundadas. A educação e a tecnologia podem realmente evitar que muitos problemas ocorram.

• A velocidade de resposta pode ser mais rápida? Claro que sim.
• O sistema de IA pode aumentar a precisão do diagnóstico? Claro que sim.
• Os usuários podem reduzir erros operacionais através da aprendizagem? Sem dúvida que sim.

Mas o pré-requisito é: devemos primeiro entender as limitações que o suporte ao cliente enfrenta em termos de estrutura e regulamentação. Eles não são inimigos, mas sim aqueles que, em momentos críticos, "bloqueiam balas" para a plataforma.

Estas questões podem nunca ser totalmente resolvidas. Mas a compreensão é o primeiro passo. Espero que, após ler este artigo, possamos ter mais compreensão e empatia pela equipa de atendimento ao cliente.