AI змінює досвід клієнтів… "Всі компанії рухатимуться до персоналізованих послуг"

Завдяки штучному інтелекту, кардинально змінюється структура обслуговування клієнтів, яку раніше надавали платформи з великим масштабом клієнтської бази.

18-го числа партнер фонду a16z Growth, Сара Ван, зазначила, що за допомогою штучного інтелекту спосіб обслуговування клієнтів у компаніях змінюється на орієнтований на “індивідуальне персоналізоване обслуговування”. Вона пояснила, що до цього споживчий бізнес умовно поділявся на дві категорії.

Великі платформи, такі як Amazon, Uber, авіакомпанії та телекомунікаційні компанії, мають перевагу у швидкому та ефективному обробленні великої кількості клієнтів. Однак при цьому увага до окремого клієнта є меншою. Популяризація автоматичних відповідних систем, черг очікування та простих чат-ботів саме через цю структуру.

Тому обслуговування клієнтів у багатьох вважається “незручним і дратівливим процесом”. Насправді, значна частина часу витрачається на взаємодію з центрами підтримки, і багато хто прагне уникнути цього процесу.

Навпаки, у деяких преміум-брендах або сервісах існує зовсім інший підхід. Це — запам’ятовування кожного клієнта, розуміння його вподобань і передбачення потреб — “індивідуальний персональний сервіс”. Це не просто консультація, а сервіс на основі тривалих відносин, і через витрати він до цього часу надавався лише частині клієнтів.

Ця різниця не зумовлена характером компанії, а фінансовими питаннями. Адже для витрат часу і ресурсів на одного клієнта потрібні людські ресурси та кошти. Тому звичайне обслуговування орієнтоване на економію витрат, а висококласне — на побудову відносин.

Але штучний інтелект змінює цю структуру. Сара Ван пояснила: “Час і витрати на обслуговування одного клієнта майже зникають”. Адже штучний інтелект може безперервно працювати, запам’ятовувати історію та вподобання клієнта, одночасно обробляючи величезну кількість клієнтів.

Тому й змінюються бізнес-моделі. Раніше — “скільки часу можна витратити на цього клієнта”, тепер — “що можливо зробити без додаткових витрат”.

Ці зміни виходять за межі простої автоматизації. Зі зниженням витрат рівень сервісу навпаки має шанс підвищитися, оскільки клієнти й так прагнуть отримати кращий сервіс.

В результаті обслуговування клієнтів трансформується у зовсім іншу форму. Воно відходить від моделі реагування після виникнення проблеми до передбачення проблем і надання різних досвідів кожному клієнту.

Ще одна важлива зміна — стирається межа між обслуговуванням і продажами. Рекомендації на основі розуміння вподобань клієнта здаються не рекламою, а допомогою, що природно веде до покупки.

Загалом, штучний інтелект перетворює обслуговування клієнтів із просто підтримки у ключову бізнес-діяльність. Це — тенденція поширення “індивідуального персоналізованого досвіду” з високого рівня сервісу, раніше доступного лише у деяких преміум-сервісах, на всі компанії.

На це Сара Ван прокоментувала: “Це не просто покращення служби підтримки, а зміна самих відносин між компанією та клієнтом.”