AI Tự Chủ - Cải thiện sự tương tác của khách hàng trong Dịch vụ Tài chính

Khám phá tin tức và sự kiện fintech hàng đầu!

Đăng ký nhận bản tin của FinTech Weekly

Được đọc bởi các lãnh đạo tại JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna và nhiều hơn nữa

“Doanh thu trong ngành fintech dự kiến sẽ tăng gần gấp ba lần so với ngành ngân hàng truyền thống từ năm 2022 đến 2028” – McKinsey, 24/10/2023.
“Thị trường fintech toàn cầu dự kiến sẽ trị giá 394,88 tỷ USD vào năm 2025 và đạt 1.126,64 tỷ USD vào năm 2032” – Fortune Business Insights, 09/06/2025

Sự tương tác của khách hàng là một trong những yếu tố phân biệt chính giữa các tổ chức ngân hàng và dịch vụ tài chính truyền thống với fintech. Từ việc onboarding khách hàng liền mạch, xác thực, thực hiện giao dịch đến dịch vụ sau bán hàng và giải quyết khiếu nại, fintech vượt trội hơn các tổ chức tài chính truyền thống. Theo thời gian, fintech đã cố gắng thu hẹp khoảng cách và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất, dẫn đến cải thiện lợi nhuận cuối cùng.

Dù có sự phát triển của công nghệ số và nỗ lực của các ngân hàng, dịch vụ khách hàng vẫn là một trong những lĩnh vực cần cải thiện lớn. “Cá nhân hóa” và “Tốc độ phục vụ khách hàng” vẫn được đánh giá thấp trong các khảo sát hài lòng1, mở ra nhiều cơ hội để các ngân hàng và tổ chức dịch vụ tài chính nâng cao chất lượng. Khoảng cách này càng lớn hơn đối với khách hàng quản lý tài sản, nơi mà nhu cầu cá nhân hóa và kiến thức chuyên môn đóng vai trò quan trọng nhất để xây dựng niềm tin và lòng trung thành. Đây là nơi các AI Agents được trang bị kiến thức chuyên ngành có thể thúc đẩy tương tác khách hàng hấp dẫn và thông minh. Dịch vụ khách hàng nằm ở trung tâm của hoạt động kinh doanh, không chỉ nâng cao mức độ hài lòng mà còn thúc đẩy lòng trung thành dài hạn và giá trị trọn đời của khách hàng.

Một hệ thống AI Agentic kết hợp nhiều agent chuyên môn có thể thực hiện đồng thời các hoạt động như truy xuất lịch sử tương tác khách hàng, phân tích cảm xúc, theo dõi các sự kiện quan trọng, phân tích cạnh tranh về sản phẩm và phí, phân tích xu hướng thị trường, và cung cấp hướng dẫn thông tin cho khách hàng. Sử dụng công nghệ NLP và thoại, tương tác có thể phù hợp trực quan với phong cách khách hàng, không phụ thuộc ngôn ngữ và hỗ trợ đa kênh. Lợi ích của GenAI là thực tế và một số ứng dụng gần đây của các ngân hàng đang cho thấy kết quả tích cực. Cải thiện trải nghiệm là một trong những lợi ích lớn nhất.

Sự hợp tác giữa AI và con người là một trong những kết quả có lợi nhất của các tiến bộ công nghệ gần đây. Các hệ thống trí tuệ nhân tạo thể hiện khả năng xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ, nhận diện xu hướng và mẫu chính xác và nhanh chóng.

Generative AI nâng cao khả năng này hơn nữa, bằng cách đề xuất các khuyến nghị cho nhân viên con người nhằm nâng cao trải nghiệm và sự gắn kết của khách hàng. Các cố vấn tài chính cá nhân, trước đây chỉ dành cho khách hàng siêu giàu, giờ đây có thể được phổ cập nhờ AI Agents và phục vụ nhiều khách hàng hơn.

Các ngân hàng, với khả năng truy cập thông tin cá nhân và lịch sử giao dịch của khách hàng, có thể cung cấp dịch vụ concierge, từ lập kế hoạch thuế đến tư vấn đầu tư, thậm chí đóng vai trò như trợ lý cá nhân. Qua việc dần dần trang bị AI Agents xử lý các nhiệm vụ phức tạp và cá nhân, các tổ chức ngân hàng và dịch vụ tài chính có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội, từ đó tăng cường lòng trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng.

AI Agentic và cơn sốt xung quanh nó

Xu hướng công nghệ Gartner 2025 xếp Agentic AI là xu hướng hàng đầu năm 2025. Khảo sát Benchmark của MITSMR 2025 về Lãnh đạo AI & Dữ liệu cũng dự báo kết quả tương tự.

AI Agentic là gì? Nó đề cập đến “hệ thống và mô hình AI có thể hoạt động tự chủ để đạt được mục tiêu mà không cần hướng dẫn liên tục từ con người, theo HBR. Nó hiểu rõ mục tiêu và bối cảnh của người dùng cũng như vấn đề họ cố gắng giải quyết”. Đây là hệ thống tự học sử dụng khả năng lý luận tinh vi và sáng tạo của các mô hình GenAI để giải quyết các vấn đề phức tạp nhiều bước. Một hệ thống Agentic là một nhóm gồm nhiều agent, có thể thực hiện các nhiệm vụ đồng thời phù hợp với một mục tiêu duy nhất.

“Các hệ thống AI Agentic hứa hẹn sẽ biến đổi nhiều khía cạnh của sự hợp tác giữa con người và máy móc nhờ khả năng lý luận và thực thi vượt trội. Chúng có thể lập kế hoạch và đưa ra quyết định độc lập, mang lại năng suất, đổi mới và những hiểu biết lớn hơn cho lực lượng lao động con người” – HBR, tháng 12/2024

Mẫu hệ thống dịch vụ khách hàng AI Agentic

Tất cả các agent này thực hiện nhiệm vụ của mình đồng thời và báo cáo cho agent quản lý, người sẽ phản hồi các câu hỏi của khách hàng. Kiến thức chuyên môn được chọn lọc và đào tạo giúp các agent trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của mình. Thư viện dữ liệu và nghiên cứu về quản lý tài sản của tổ chức là nguồn lực có thể khai thác để đào tạo các AI Agent.

Một số trường hợp sử dụng chính trong dịch vụ khách hàng là:

• Tư vấn tài chính ảo
• Phân tích hồ sơ khách hàng
• Giám sát gian lận theo thời gian thực
• Thực hiện các nhiệm vụ định kỳ
• Báo cáo

Phân tích hồ sơ khách hàng, bước đầu để hiểu rõ khách hàng, là một trong những trường hợp sử dụng then chốt thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng. Ngân hàng càng hiểu rõ khách hàng của mình, họ càng có thể phục vụ tốt hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Quá trình này khá gian nan. Dù công nghệ đã tiến bộ, nó vẫn mất nhiều thời gian và còn nhiều khả năng cải thiện. Trong những năm qua, công nghệ OCR và các mức độ tự động hóa khác nhau ở các giai đoạn đã cải thiện đáng kể quá trình thu thập, xử lý và sử dụng thông tin khách hàng. AI Agents tự động mang lại nhiều hy vọng và khả năng để biến đổi quá trình này, làm cho nó liền mạch và thực hiện nhiều hoạt động đồng thời.

AI Agents, sử dụng hệ sinh thái các công cụ AI như xác thực sinh trắc học, nhận diện khuôn mặt, xác minh tài liệu qua API, có thể thực hiện các xác thực song song cùng lúc trong khi thu thập dữ liệu.

Như bằng chứng cho thấy, quy trình hiện tại dễ bị các đối tượng gian lận lợi dụng, có thể bỏ qua các cơ chế xác thực như kiểm tra độ sống động. AI Agents có khả năng làm cho quy trình này vững chắc hơn bằng cách phân tích các tín hiệu ngữ cảnh như góc thiết bị hoặc chạy phần mềm trái phép trong nền. Thêm vào đó, khả năng xử lý dữ liệu không cấu trúc kết hợp phân tích cảm xúc của AI Agents có thể tạo ra hồ sơ rủi ro chính xác hơn về khách hàng. Mức độ kiểm tra sâu hơn này cùng với xác thực đồng thời theo thời gian thực nâng cao mức độ an toàn và giúp ngăn chặn các hành vi gian lận tinh vi của các phần tử xấu, làm cho hệ thống an toàn hơn. Điều này dẫn đến tăng cường niềm tin, sự gắn kết và trung thành của khách hàng.

Bài học rút ra:

• Một tương tác khách hàng điển hình có thể liên quan đến nhiều câu hỏi—như các giao dịch gần đây, đề xuất sản phẩm, lỗi hóa đơn—tất cả trong một cuộc trò chuyện.
• Các chatbot truyền thống thường không xử lý tốt các tương tác đa diện này và có thể mất ngữ cảnh.
• Chatbot truyền thống không thể phân phối danh mục khách hàng bằng cách thực hiện các giao dịch đầu tư về sản phẩm quản lý tài sản.
• AI Agentic hoạt động ở cấp độ cao hơn, như các thành viên đội ngũ kỹ thuật số với:

Tự chủ để hành động mà không cần can thiệp liên tục của con người.

Trí tuệ hướng mục tiêu để theo đuổi và đạt được kết quả cụ thể.

Khả năng lý luận theo thời gian thực để ra quyết định linh hoạt.

• Các hệ thống này có thể:

Hiểu ngôn ngữ tự nhiên và tinh tế của con người.

Duy trì mạch lạc ngữ cảnh trong các cuộc đối thoại dài và phức tạp.

Tích hợp và phối hợp các nhiệm vụ qua các công cụ như CRM, ERP, và cơ sở tri thức nội bộ.

• Trong tương tác khách hàng, AI Agentic mang lại:

Hỗ trợ 24/7 mô phỏng tương tác con người.

Xử lý các vấn đề phức tạp và nhiều lớp một cách mở rộng.

Các cuộc trò chuyện cá nhân hóa, linh hoạt nhờ mạng lưới micro-agent, mỗi agent chuyên biệt cho một nhu cầu khách hàng cụ thể.

• Phương pháp này vượt ra ngoài việc giải quyết các câu hỏi cơ bản—nó đảm bảo sở hữu toàn bộ vấn đề và giải pháp từ đầu đến cuối.

Lời kêu gọi hành động cho các nhà lãnh đạo ngành:

Giờ đây là câu hỏi chiến lược; các nhà lãnh đạo ngành nên làm gì để không chỉ thử nghiệm mà còn vận hành AI Agentic để đạt được lợi ích biến đổi? Trước tiên, họ cần vượt qua mệt mỏi từ các dự án thử nghiệm và chọn các trường hợp sử dụng gắn kết khách hàng có tác động cao để thử trong “chế độ cộng tác”.

Tức là tăng cường nhân viên con người, không thay thế họ. Thứ hai, đầu tư đào tạo đội ngũ tuyến đầu làm việc cùng AI, không phải xung quanh nó. AI nên là đối tác của họ, không phải quá trình song song. Thứ ba, chuyển đổi mô hình ngân sách từ phần mềm theo chỗ ngồi sang hợp đồng dịch vụ dựa trên kết quả; trả phí theo từng giải pháp, không theo giấy phép. Thứ tư, các nhà lãnh đạo cần tích hợp dữ liệu từ các silo như marketing, dịch vụ, vận hành để cung cấp ngữ cảnh cho các hệ thống này phát triển mạnh.

Và cuối cùng, dẫn dắt bằng niềm tin; triển khai các quy tắc đạo đức, đo lường hiệu suất minh bạch, và thông báo cho khách hàng rằng trong khi máy móc xử lý các câu hỏi, con người luôn luôn trong vòng. Trong kỷ nguyên mới này, thành công không chỉ là xây dựng công nghệ, mà còn là thúc đẩy con người và quy trình để nhân rộng tác động của nó.

Tham khảo:

• Tương lai tăng trưởng fintech | McKinsey
• Thị trường FinTech tổng quan về quy mô, thị phần, giá trị | Tăng trưởng [2032]